수하물 분실 지연 대처 방법 및 분실 보상금

수하물 분실 지연 대처 방법 및 분실 보상금

공정거래위원회가 지난달 28일 발표한 ‘소비자분쟁해결기준’ 개정안에는 항공 수하물 관련 보상을 강화하는 내용이 포함됐다. 이전까지 수하물 분실·파손에 대한 기준은 있었는데 ‘지연’은 이제야 포함됐다. 수하물이 뒤늦게 도착한 경우, 보상받을 수 있는 기준이 명시된 셈이다. 소비자 권익이 강화됐다지만 막상 자신에게 수하물 사고가 생기면 어떻게 대처해야 할지 막막하다. 상황별 대처법을 정리했다.

항공 수하물 사고의 80% 이상이 지연 도착 사고다. 공항 수하물 찾는 곳(Baggage claim)에서 30분 이상 기다려도 짐이 안 나오면 분실·지연 가능성이 높다. 주저 말고 수하물 데스크에 있는 항공사 직원에게 신고해야 한다. 수하물 표를 보여주면 직원이 수하물의 위치를 추적해준다. 전 세계 300개 이상의 항공사가 수하물 추적 시스템을 공유한다. 항공사에 따라 인터넷에서 사고를 접수하도록 유도하기도 한다. 인터넷 접수도 서두르는 게 좋다. 파손은 7일, 분실은 21일 안에 접수해야 한다. 

수하물 사고가 확인되면 신고서를 작성한다. 항공사 대부분이 수하물이 도착할 때까지 구매한 세면도구·속옷 등 일용품 영수증을 증빙하면 나중에 환급해준다. 공항에서 신고하자마자 ‘지연 보상비’ 명목으로 돈을 주는 항공사도 있다. 50~100달러 수준이다. 뒤늦게 도착한 수하물은 신고서에 적은 주소로 보내준다. 수하물 지연 사고 중 절반은 비행기를 갈아타는 경우에 발생한다. 갈아탄 비행기의 항공사가 다를 경우 마지막에 탑승한 항공사에 보상을 요구하면 된다. 

분실 보상액은 국제 기준을 따른다. 항공사가 속한 국가, 소비자가 탑승한 항공 노선에 따라 달라진다. 기준은 크게 두 가지다. 바르샤바 협약을 적용하면 1㎏에 20달러(약 2만4000원)를 쳐준다. 20㎏짜리 가방을 분실했다면 약 48만원을 준다는 얘기다. 반면 몬트리올 협약을 적용하면 최대 1131SDR을 보상받게 된다. SDR은 국제통화기금이 정한 특별 인출권으로, 1131SDR은 약 180만원이다. 선진국 대부분이 몬트리올 조약을 적용한다. 공정위가 발표한 소비자분쟁해결기준도 몬트리올 협약이 기준이다. 180만원을 선뜻 내주는 항공사는 없다. 소비자가 분실 물품에 대한 가치를 증명해야만 한다. 
보상비를 항상 받을 수 있는 건 아니다. 도착지에 따라 보상을 못 받을 수도 있다. 가령 한국인이 연고가 없는 해외 공항에서 사고를 당하면 보상을 받을 수 있다. 그러나 한국인이 국내 공항에 도착했을 때 사고를 당하면 보상을 받기 어렵다. 연고지에서는 당장 수하물이 없어도 괜찮다고 판단하기 때문이다.

여행가방이 파손되면 항공사에서 수리비도 준다. 작은 흠집은 보상받기 어렵지만 가방이 찢어지거나 바퀴·손잡이 등이 고장 나면 보상해준다. 짐을 부치기 전에 사진을 찍어두면 물증이 되므로 보상받기에 유리하다. 비슷한 모양의 새 제품을 주는 항공사도 있다.

가방 속 물품이 파손됐어도 보상을 요청할 수 있다. 한데 함정(?)이 있다. 의외로 비싼 제품은 보상받기 어렵다. 항공사는 귀중품 파손은 보상하지 않는다고 운송 약관에 못박고 있다. 노트북·카메라 등 전자제품이나 귀금속은 기내에 들고 타는 게 상책이다. 고가품은 보험처럼 일정 비용을 내고 맡길 수도 있다. 아시아나항공은 수하물 가격 100달러에 0.5달러씩 받는다. 가령 1000달러짜리 가방을 접수하면 5달러를 내는 식이다. 이 가방을 잃어버리면 1000달러를 고스란히 보상해준다. 최대 신고액은 2500달러다. 
여행자보험은 꼭 가입하자. 항공사가 보상을 거절하거나 미룰 경우, 보험사가 해결해줄 수 있다. 보험 기간은 여행이 완전히 끝나는 시각 이후로 잡는 게 좋다. 비행기 탑승 전에 보상기간이 끝나면 여행 중 발생한 사고라도 보상에서 제외된다. 

다른 승객이 실수로 짐을 바꿔가면 어떻게 될까. 이 경우는 엄격히 말해 수하물 사고가 아니다. 승객과 승객의 문제이므로 항공사나 공항이 책임지지 않는다. 조금 튀는 가방을 이용하거나 이름표(영어·한국어 병행 표기), 리본 등 표식을 붙여놓는 게 좋다. 여행 떠나기 전, 가방 사진을 찍어두는 것도 잊지 말자. 이왕이면 가방 속 내용물 사진도 찍어두자. 사진이 있으면 가방 찾기 뿐 아니라 분실 보상을 받기 수월해서다.